Programa Preparatório para Certificação em Ouvidoria

Macro Competência
Preparatório para Certificação
Considerações Iniciais

INFORMAMOS que o resultado da prova aplicada ao final do curso, será divulgada aos participantes, com o prazo dentro de 15 dias corridos após a data realizada, somente via e-mail educacaofinanceira@febraban.org.br. Os nomes dos aprovados estarão em nosso portal www.febraban.org.br / Educação / Certificação.

Objetivo

O programa foi estruturado e formatado para capacitar os ouvidores e profissionais responsáveis por áreas de atendimento (presencial, telefônico, eletrônico), com ênfase no sistema bancário, em seus diferentes estágios e estruturações (agências, tele-atendimento, telemarketing, call centers, SACs, ouvidoria etc.), visando a qualificação de sua atuação, mediante formação específica em conteúdo programático e diretrizes estabelecidas pela Resolução 3.849/10, do Banco Central do Brasil. Resumindo, o Programa visa:

• Cumprir a determinação legal para a capacitação e avaliação de profissionais que atuam em instituições financeiras.
• Num contexto ético promover o planejamento e a gestão da Ouvidoria e sua interação com os canais de atendimento ao público em geral.
• Identificar os instrumentos necessários para a melhoria dos processos.

Público-alvo

Ouvidores, profissionais das equipes de ouvidorias e da área de serviço aos usuários (agências, teleatendimento, telemarketing, call centers, SACs etc), vinculados a instituições financeiras (ou mesmo de outras áreas/setores), que pretendam obter / reciclar conhecimentos e atitudes necessários à capacitação técnica para o desempenho das atividades dessa área.

Programa

A. COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

1. Ética

Evolução

Ética no Brasil e no mundo

Importância no contexto atual

Ética Corporativa

Princípios éticos e regras de conduta aplicadas ao ambiente de trabalho

Ética no atendimento ao consumidor

 

2. O lado positivo do conflito nas Instituições Financeiras

Como identificar o conflito?

Tipos de clientes e respectivos conflitos

Conceito de Mediação e Conciliação - Ferramentas

Etapas de Mediação

O desenvolvimento da Escuta ativa

 

3. O papel da Ouvidoria e os mecanismos consensuais

Principais reclamações e resolução de conflitos

Oficina PROCON - OUVIDORIA

O relacionamento interno da Ouvidoria

 

4. A arte em se relacionar – Comunicação Chave do Relacionamento

 

B. COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

1. Legislação

2. Contexto Econômico e Político

3. Órgãos de Defesa do Consumidor

4. Procedimentos Administrativos (CASES)

5. Resolução do BACEN

6. Código de Defesa do Consumidor x Direito Empresarial

 

C. COMPETÊNCIAS GERENCIAIS

1. Gestão

2. Indicadores: contextualização

3. Relatórios: padronizar informações X destinatário

4. Planejamento e encaminhamento de reclamações

5. O que faço do meu tempo? Prazo, o que significa?

6. Alinhamento Corporativo

Metodologia

Aulas expositivas, dinâmicas de grupo, discussão de casos específicos da área de interesse.

Outras informações

Importante

1. Como se trata de um curso aberto, precisamos de um quórum mínimo para que a realização do evento se torne viável. Enviamos por e-mail, três dias antes do início do treinamento, a confirmação para o e-mail cadastrado no ato da inscrição
2. Verifique sua caixa de e-mails (inclusive a pasta anti spam). Se não localizar o comunicado contate-nos: educacaofinanceira@febraban.org.br ou 11 3244-9862
3. Após a confirmação do curso, não é possível cancelar inscrições
4. Para substituir participantes, contate-nos por e-mail educacaofinanceira@febraban.org.br

5. Formas de pagamento:
a) boleto bancário - a vista
b) cartão de crédito - em até 4 x sem juros


6. Dados da FEBRABAN:
Endereço: Av. Brig. Faria Lima, 1485 – Torre Norte – 14º andar – CEP: 01452-921 / São Paulo – SP
CNPJ: 00.068.353/0001-23 – Isenta de Imposto de Renda, Pis e Confins – I.E. - isenta – I.M. - 3.303.208-4
A Nota Fiscal será enviada ao término do curso para o responsável pela inscrição


7.Dados Bancários: Banco Bradesco - 237 – Ag. 2904-1 C/C 7638-4 - Jd. Paulistano

Certificação

EXAME E REQUISITOS PARA CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL
• Nesta primeira edição deste Programa, em nova formatação, será conferida Certificação Profissional em para Atuação em Ouvidoria aos participantes que:
1) apresentarem freqüência igual ou superior a 100% (cem por cento) da carga horária, e;
2) obtiverem média igual ou superior a 7,0 (sete) no Exame Final de Aproveitamento, a ser aplicado pela organização do programa, ao final do curso.

• Aos aprovados no Exame Final, será concedida a Certificação Profissional Febraban para Atuação em Ouvidoria, destinada a profissionais que atuam ou venham a atuar junto às Ouvidorias, em condição de liderá-las e de responder pelas atividades dessa área. Para tanto, o participante deverá cumprir todas as exigências do programa e, ainda obter aprovação no exame final.
• O Exame Final será composto de 50 (cinqüenta) perguntas de múltipla escolha;
• Portanto, os participantes que obtiverem como resultado, acertos entre 35 e 50 questões (mínimo de 70%), receberão a Certificação Profissional Febraban para Atuação em Ouvidoria

Os participantes que não obtiverem a média acima descrita, no Exames Final, mas que tenham cumprido a exigência mínima de freqüência ao curso, poderão vir a inscrever-se em futuro exame, nos termos do parágrafo único, do art. 18, do Regulamento do Programa, sem necessidade de realização de novo curso, arcando com a taxa de inscrição no Exame.

Diretiva e Regulamento

Em cumprimento ao disposto no art. 8°, do REGULAMENTO DO PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO E CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL PARA SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR E OUVIDORIAS, a diretoria-geral da FEBRABAN edita o presente

DIRETIVA
Art. 1°. Será conferida certificação aos participantes que apresentarem frequência igual ou superior a 75% (setenta e cinco por cento) da carga horária e, ainda, que obtiverem média igual ou superior a 7,0 (sete) no exame de aproveitamento a ser aplicado pela organização do programa, ao final do curso. Os participantes que não obtiverem a média acima descrita nos Exames Finais, mas que tenham cumprido a exigência mínima de frequência ao curso, poderão se inscrever em futuro exame, nos termos do parágrafo único, do art. 18, do Regulamento do Programa, sem necessidade de realização de novo curso.
Art. 2°. Os aspectos gerais, o conteúdo programático e o cronograma a serem observados para esta turma, incluindo as aulas e o exame de aproveitamento, cuja aprovação assegurará ao profissional a respectiva Certificação, obedecerão ao disposto no Anexo I desta Diretiva.
Art. 3°. O custo total do programa, por participante, será de R$ 1.800,00 (mil e oitocentos reais), para instituições filiadas à FEBRABAN, e de R$ 2.100,00 (dois mil e cem reais) para profissionais autônomos e instituições não filiadas à FEBRABAN e demais interessados.
Art. 4°. As inscrições deverão ser feitas por meio da Internet, no endereço eletrônico http://www.febraban.org.br opção EDUCAÇÃO / Cursos / Ouvidoria, no qual os interessados encontrarão, ainda, detalhes sobre as formas de pagamento dos valores acima e demais informações atinentes aos procedimentos necessários à inscrição.


ANEXO I - REGULAMENTO DO PROGRAMA DE CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL EM OUVIDORIA

CAPÍTULO I - DO OBJETIVO E DA ABRANGÊNCIA
Art. 1°. O objetivo do presente regulamento é estabelecer princípios e normas que deverão ser observados no processo de certificação dos profissionais que atuem ou que venham a atuar junto aos componentes organizacionais de ouvidoria das instituições financeiras, bem como estabelecer regras de conduta que deverão orientar a respectiva atividade.
Art. 2°. Quaisquer alterações na legislação e regulamentação em vigor, que venham a dispor sobre as matérias relativas ao presente programa, serão automaticamente incorporadas a ele, independentemente de qualquer formalidade.

CAPÍTULO II – DOS PRINCÍPIOS QUE REGEM O PROGRAMA E DO CONTEÚDO PROGRAMÁTICO MÍNIMO A SER EXIGIDO NOS EXAMES DE CERTIFICAÇÃO
Art. 3°. Considerando-se que as atividades das ouvidorias do sistema financeiro serão norteadas pelos princípios da transparência, independência, imparcialidade e isenção, bem como que a elas caberá assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos, nos exames de certificação realizados no âmbito deste programa será exigido, minimamente, o conteúdo programático pautado nas diretrizes estabelecidas pela Resolução 3849/2010, do Banco Central do Brasil.

CAPÍTULO III - DOS PRINCÍPIOS ÉTICOS E PADRÕES DE CONDUTA DOS PROFISSIONAIS CERTIFICADOS
Art. 4°. Os profissionais certificados, no exercício de suas funções, deverão observar, minimamente, os seguintes princípios éticos e padrões de conduta:
I – conhecer, observar e respeitar todas as normas, leis e regulamentos aplicáveis ao exercício de suas atividades profissionais e fazer com que seus subordinados também as observem e respeitem;
II – manter conhecimento atualizado das matérias e normas relacionadas à sua atividade profissional;
III – manter sigilo com relação às informações confidenciais, privilegiadas e relevantes a que tenham acesso em razão de sua atividade profissional, quer com relação à instituição junto à qual atuem, ao mercado ou aos clientes e usuários dos serviços prestados;
IV – não contribuir para a veiculação ou circulação de notícias ou de informações inverídicas ou imprecisas sobre o mercado financeiro, sobre as instituições nas quais atuem ou, ainda, sobre os clientes e usuários dos serviços por eles prestados;
V – manter transparência, independência, imparcialidade, isenção e objetividade em sua atuação, visando à plena realização das atribuições que lhe competem;
VI – utilizar-se de especial diligência na identificação e respeito aos deveres envolvidos em sua atividade profissional, priorizando os interesses dos clientes com relação aos seus próprios;
VII – não agir em conflito de interesses com seus clientes.

Art. 5°. Compete ao Comitê de Certificação da FEBRABAN expedir as normas complementares eventualmente necessárias para o fiel cumprimento dos princípios éticos, padrões de conduta e conteúdos programáticos dos exames estabelecidos neste regulamento.

CAPÍTULO IV – DO PROGRAMA DE CERTIFICAÇÃO

Art. 6º. A certificação do profissional será válida pelo prazo de 48 (quarenta e oito) meses, a contar da data da divulgação de sua concessão ou de sua atualização, nos moldes fixados neste Regulamento, desde que não haja interrupção do exercício das atividades certificadas nesse período.
§1º Findo o prazo de 48 (quarenta e oito) meses fixado no caput, os profissionais certificados deverão submeter-se a novo exame ou procedimento de atualização junto à Instituição perante a qual exerçam essa atividade, e informar a FEBRABAN em até 6 (seis) meses a fim de revalidar a certificação obtida.
§2º Deverá ser mantido, pela FEBRABAN, banco de dados sobre os profissionais certificados e atualizados. Para tanto, as Instituições Financeiras deverão encaminhar à FEBRABAN as informações necessárias para a manutenção desse banco de dados.

Art. 7º. O procedimento de atualização da certificação profissional será efetivado por qualquer dos seguintes modos:

I – Comprovação de que atue no Departamento de Ouvidoria e de que tenha participado de treinamento, presencial ou à distância, oferecidos ou validados pela Instituição junto à qual o profissional certificado esteja atuando, quando necessário em virtude de mudança de legislação ou regulamentação;
II – Realização de Exame de Atualização promovido pela FEBRABAN.
Parágrafo único. Na hipótese do inciso I, compete ao profissional certificado fazer prova de que atue no Departamento de Ouvidoria e de que participou do treinamento oferecido pela instituição financeira ao qual preste serviço quando necessário em virtude de alteração da legislação ou da regulamentação, junto à FEBRABAN, visando à renovação da validade de sua Certificação Profissional em Ouvidoria. Nesse caso, a FEBRABAN poderá solicitar às Instituições Financeiras o conteúdo desses programas a fim de verificar se dele constam os temas mínimos exigidos no inciso anterior.

Art. 8º. Os profissionais que, tendo obtido a certificação aqui disciplinada, não exercerem de imediato qualquer atividade ligada aos componentes organizacionais de ouvidoria, ou que tenham esse exercício interrompido em prazo inferior a 48 (quarenta e oito) meses, nos termos do art. 6º, poderão manter a certificação desde que se submetam a exame de atualização promovido pela FEBRABAN, a cada 24 (vinte e quatro) meses, a contar da data da divulgação de sua concessão.

Art. 9º. A FEBRABAN poderá celebrar termos de cooperação técnica, convênios e contratos com outras entidades de reconhecida capacidade técnica para a realização dos exames de certificação e atualização de que trata o presente regulamento. Parágrafo Único – Nesta hipótese, o instrumento celebrado deverá definir as atribuições de cada parte na realização do programa, bem como os responsáveis, em cada entidade, pelo efetivo cumprimento dos termos acordados entre elas.

CAPÍTULO V – DOS EXAMES

Art. 10. As regras e procedimentos a serem observados em cada exame de atualização serão veiculadas por meio de diretivas a serem expedidas pela FEBRABAN.

Art. 11. Os resultados dos exames serão veiculados no site da CERTIFICAÇÃO FEBRABAN (http://www.certificacaofebraban.com.br), indicando a aprovação do profissional.

Art. 12. O conteúdo dos exames possui caráter confidencial, sendo vedado ao profissional apropriar-se de parte ou da totalidade da prova, bem como copiar ou reproduzir, sem prévia autorização, por escrito, da FEBRABAN e de eventual parceiro institucional, constituído nos termos do art. 9º, para qualquer finalidade, parte ou a totalidade do seu texto.

CAPÍTULO VI – DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 13. Fica revogado o Regulamento do Programa de Capacitação e Certificação Profissional em Ouvidoria, publicado em 14 de agosto de 2009.
Art. 14. Qualquer modificação das disposições contidas no presente regulamento compete, exclusivamente ao Comitê de Certificação da FEBRABAN, ad referendum da diretoria executiva da entidade.

Art. 15. O presente regulamento entrará em vigor na data de sua publicação e as regras aqui definidas aplicam-se a todos os profissionais certificados neste Programa, desde o início de sua implantação.

Recursos Instrucionais

Apostila com conteúdo elaborado pela ABO, textos acadêmicos, matérias veiculadas pela mídia, legislação e indicações bibliográficas.

Instrutor

Equipe de Docentes infi.

Próxima Turma

23/04/2014 a 25/04/2014

Horário

Das 09h00 às 18h00

Local

Avenida Brigadeiro Faria Lima, 1485 - Térreo - Torre Norte - - SÃO PAULO - SP

Carga Horária

24 horash

Inscrição Por Participante

Associados: R$ 1.850,00

Não Associados: R$ 2.150,00